Bajo el, lema “No hay incivismo pequeño”, los Ferrocarriles Franceses han lanzado
una campaña de lucha contra los comportamientos incívicos en trenes y estaciones
que incluye acciones internas, internas y en colaboración con instituciones,
administraciones y empresas.
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Contra manifestaciones de incivismo como las colillas y chicles el suelo, o escupitajos
en los rincones, cada vez más habituales y ante los que el usuario parece
responder sólo con un encogimiento de hombros, los Ferrocarriles Franceses han
lanzado su campaña “No hay incivismo pequeño” que amplía a nivel nacional
iniciativas ya tomadas a escala regional.
SNCF transporta unos cuatro millones de viajeros diarios y más de mil millones de
personas pasan cada año por sus estaciones, lo que sitúa al ferrocarril en el
centro del problema del incivismo, un fenómeno que según datos de la propia SNCF
se incrementa un 25 por ciento en 2012, nivel similar al de otros lugares
públicos, como colegios o comercios.
Sin embargo, el análisis del fenómeno que hace SNCF apunta a que el incivismo
no se valora en toda su dimensión y no se considera, en muchos casos, una
infracción social que necesita una respuesta profesional y de gestión.
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El chicle gigante en el vestíbulo 2 de la estación parisina de Lyon.
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Riesgos y objetivos
El incivismo, el vandalismo e incluso el delito amenazan ejes fundamentales de la
actividad de SNCF, como la confianza de los clientes, el desarrollo profesional de los
trabajadores, la calidad del puesto de trabajo de los agentes y la calidad del servicio.
Asimismo, SNCF ha detectado un riesgo cierto de que le incivismo sea eslabón
de una cadena que desemboque problemas mayores como en agresiones. El incivismo
constituye una forma de violencia cotidiana que quiebra códigos de respeto entre
personas y provoca inquietud y desconfianza.
Ante todo ello, el objetivo de la campaña es doble: tratar y prevenir. Para ello se han
estructurado acciones que van desde la apertura de una línea telefónica interna para
localizar e identificar las formas de incivismo, hasta la creación de cien puestos de
trabajo para mediadores sociales que tendrán la tarea de sensibilizar a 220.000
jóvenes cada año en las escuelas.
Junto a ello, se ha puesto en marcha una línea telefónica de urgencia, 3117, para
clientes víctimas de acciones incívicas, la formación de agentes o el desarrollo de los
“chalecos azules” para mejorar la limpieza a bordo de los trenes.
Acciones
En el plano interno, SNCF ha abierto, el pasado primero de noviembre, una línea
telefónica y una dirección de correo electrónico para agentes donde registrar e
identificar las acciones incívicas y definir actuaciones contra ellas.
Además, se ha iniciado un proceso de formación en el ámbito de la mediación
que implicará a 10.000 agentes, controladores y comerciales y que tiene como
objetivo cambiar algunas actitudes en el servicio.
En el plano externo, se han diseñado intervenciones en las escuelas de 460 agentes
de SNCF especialmente formados en la sensibilización de jóvenes contra el incivismo
que permitirá trabajar con 220.000 cada año.
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Papeleras y ceniceros de
bolsillo con la leyenda :
¿Y si reducimos juntos el
incivsimo? | | | |
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También se ha abierto una línea telefónica de urgencia para clientes, el 3117, que
estará especialm ente dedicado a las víctimas de agresiones e incivismo y cuya
actividad se desplegará totalmente antes del primero de enero. El personal
que la atiende está especialmente formado para esa tarea.
También SNCF creará cien puestos de trabajo dedicados a la mediación social, la
mayoría de ellos en la región de París, para asumir misiones de diálogo entre clientes
y agentes. En la red Transilien, el servicio de cercanías parsismo de SNCF trabajan
ya 126 mediadores sociales que atienden más de 5.200 trenes al mes en 72
estaciones.
SNCF también está colaborando en la instalación de 47 puntos de información y de
mediación multiservicio (Pimms), de los que seis están en estaciones, y que permiten
evitar actos incívicos.
Limpieza
En el ámbito de la limpieza se ha creado el servicio chalecos azules para la limpieza
de los trenes de alta velocidad durante el trayecto, que se ha implantado en el eje
sur-este en unos sesenta trenes diarios. También se han introducido contratos con
“obligación de resultados” con los subcontratistas de limpieza en todas la estaciones
de Francia, con un método de supervisión y medida de la limpieza denominado Progare.
Campañas de sensibilización
Todas esta acciones están apoyadas en una campaña de sensibilización bajo el lema “No hay incivismo pequeño” que se desarrolla actualmente y que tiene su centro en la estación parisina de Lyon, donde se han instalado dos estructuras gigantes que representan un chicle en el vestíbulo 2 y una colilla, en el 1, frente al restaurante “Le train bleu”.
La campaña se desarrolla mediante carteles desplegados en 1.800 puntos en las grandes estaciones de Francia con cuatro leyendas: "En el suelo, no hay papel pequeño", "Sobre los aientos, no hay pies pequeños", "No hay grito pequeño" y "No hay insulto pequeño".
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En el suelo, no hay
papel pequeño
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En los asientos, no hay
pies pequeños
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No hay grito pequeño
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No hay insulto pequeño
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También el pasado lunes 3 de diciembre se publicó una sobrecubierta en el diario
gratuito Metro, con una persona atrapada por el chicle gigante de la estación de
Lyon. El mismo día, azafatas del diario distribuyeron 150.000 ceniceros-papeleras
de bolsillo de tres modelos en el exterior de las grades
estaciones de París.
En la Web de SNCF, www.sncf.com se ha presentado
la campaña con fotos de clientes, entrevistas y un
test para detectar el grado de incivismo, que se
con información sobre las acciones realizadas.
Acciones complementarias
Además de todo ello se están desarrollando acciones
concretas en la red Transilien que incluye emisión de
música clásica en las estaciones, distribución de
soportes multimedia con contenidos educativos y
la elaboración de un indicador de “Tranquilidad en el
viaje”.
En otras regiones francesas se están desplegando
agentes itinerantes que recuerdan las reglas de
seguridad y de convivencia en estaciones y trenes,
lo que reduce los actos incívicos, como fumar en
los andenes, producir ruidos excesivos o perturbar la tranquilidad de los viajeros.
Acciones conjuntas
SNCF está integrada en un club formado por empresas de distintos sectores en
contacto directo con el gran público que también se han movilizado contra los
actos incívicos, como La Poste (correos), Monoprix, o Total, entre otras.
Además con el Ministerio de Justicia se está trabajando en la creación de cursos
de ciudadanía para los responsables de infracciones contra los agentes del servicio
público o de atentados contra el material. Por último se están desarrollando fórmulas
de colaboración con entes locales que ya han supuesto la firma de trescientos
contratos de seguridad y prevención de actos incívicos.
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